第25章私人管家
七月初，江亚饭店房务部执行新的布草方案已经两周，一切运行正常。在入住率提高，连续满房的情况下，没有再出现因为房务部造成的入住延迟。
又一次管理会议之后，杰森陈把这个项目上报给PV中国总部，外企的管理层最喜欢看到“企业社会责任”这样的关键词，于是这件事又被转到市场传讯部，Ma打算就此做个专题，派了人来江亚饭店拍宣传物料。
从那天清早开始，市场传讯部专员便带着摄影、摄像跟拍几个清扫员的工作，用镜头记录下她们几乎已经成为肌肉记忆的动作，五秒钟换一个枕套，三分钟铺一张床，以及随后布草的整理、归类、交付流转。
一直到傍晚，客房中心当天的早班结束，一行人又转场到餐饮楼层，开了间空着的宴会厅，组织所有在店的清扫员到那里拍大合照。丛欣、陆鑫荣、以及其他客房中心的管理人员也都被叫去了。
丛欣按照要求站好位置，望向镜头微笑，快门按下去，她才看到彭聪倩居然也在，没注意是什么时候到的，此时正站在摄影师身后看着她。
拍完合影，她离开队伍走过去，笑对彭聪倩说：“这么隆重的吗？总监亲临现场。”
彭聪倩没答，转身往门口走。丛欣默契神会地跟上去，两人出了宴会厅，在外面走廊上找了个僻静的地方讲话。
彭聪倩开口并不认真，说：“我来看看你在悬崖上站的怎么样。”
“怎么样？”丛欣倒是真想听听她的意见。
彭聪倩一时没说话，往宴会厅里面看了一眼。那里还在录单人采访，接受采访的有陆鑫荣，也有孙苹，现场打了灯，支起背景，全副专业配置。
“知道这些素材剪出来会放在哪里吗？”她问丛欣。
丛欣说：“官网、官微、公众号。”
彭聪倩又问：“知道有多少浏览量吗？”
丛欣笑了，回答：“没多少。”
她到任之初就关心过这个问题，江亚饭店的公众号文章阅读量不过千把，官微粉丝一万多，还不知道有多少是活粉，平常一篇微博的转评赞都是个位数。PV中国总部稍好一些，但也没好太多。大企业其实差不多都是这情况，社交媒体上的账号通常用来发没什么人看的广告。
彭聪倩说：“所以说，这种东西拍出来其实就是给内部看的。杰森陈现在等于已经向两边集团表态，他对你很支持，你一来就让你进行改革，至于结果怎么样，就都是你和瀚雅方面的责任了。”
丛欣点头，说：“我明白。”
态度很诚恳，彭聪倩却嫌她不够认真，继续道：“你应该知道行业惯例吧？酒店管理公司是不用向业主提供业绩保证的。只要他们延续通常的做法，业绩不好就可以说是市场的问题。但改用新做法，业绩不好就可能是管理的问题了。还有杰森陈，在江亚饭店，他只是酒管方派出的总经理。PV中国区CEO要是动了，他却是最有希望的候选人。他看重的是后者，是他在PV集团内部的发展，至于江亚饭店，只要不出大问题就行了。”
丛欣懂她的言下之意，笑说：“我并没觉得自己比这里其他人都聪明，别人看不出来的问题只有我看得出来，别人想不到的办法只有我想得到。”
自嘲的话都让她说完了，彭聪倩佩服她的淡定，顿了顿才又道：“这件事既然让你做成了，也就罢了。但现在是七月份，暑期旺季已经开始。八月，集团GM会议办在你们这里。九月，还有一场时装周的活动。然后就是中秋、十一，等于连续三个多月的高峰期，都是你的考验。”
丛欣仍旧带着笑意，还是那句话：“谢谢提醒。”
却也接收到一个新信息，PV中国区CEO可能要动了，杰森陈正在竞争这个位子，而且还是最有希望的候选人。如此说来，他忙得神龙见首不见尾，对治下酒店视频管理，或许也正是出于这个原因。
彭聪倩大概猜到她在想什么，手指她说：“你清醒点，哪怕你做的好，也别指望杰森陈走之后上面会升你做总经理。但要是你做坏了，你想想瀚雅会不会给你兜底？有句话听过吗，不做事的人才能有完美的简历，因为他们永远不会犯错。”
差不多的话，上次在Eira其实已经说过一遍。丛欣其实觉得有些奇怪，因为在她的印象中，彭聪倩从来不是这么消极的人。但自从她来了江亚饭店，彭聪倩似乎一直想要说服她离开，仿佛这里是什么是非之地。又或者更形象地说，一块两军开战之前的阵地，警告无关人等远离。
“那你呢？你也不做事吗？”她笑着反问。
彭聪倩并未正面回答，只道：“Ma已经亡了，现在所谓branding不过就那么回事，客人的忠诚度与其说是对酒店的，不如说是对OTA平台的，我们大概就只有压网络舆情的时候存在感最强了。”
丛欣反过来提醒：“别忘了还有那些大活动呢？”
彭聪倩看看她，倒是也笑了，但那笑声又有点像叹气，说：“行吧，那我就到时候再来看看你，是不是还站在悬崖上呢。”
那几句话说完，彭聪倩告辞走了，拒了丛欣一起吃饭的邀请。
丛欣看着她离开，又回到宴会厅。陆鑫荣的采访已经录完，这时候轮到孙苹。
虽然彭聪倩把这支宣传片说得一文不值，但镜头前的孙苹正极其认真地回答着每个问题，一听就知道经过准备。丛欣甚至能够想象，她在宿舍里对着小镜子反复练习的情景。
陆鑫荣也挺高兴，看到丛欣，小跑几步过来打招呼，对她的态度已经跟她刚到江亚的时候完全不同。房务部是不直接产生利润的成本中心，几个部门之间层层推诿的最底层，她先把他从这链条里救了出来，帮他解决问题，又替他担着责任，他不可能看不到她给他的好处。
丛欣也是趁着这机会叫上他，去她办公室里聊几句。
两人进屋，关了门坐下，她拿出一份简历递到他面前，最上面贴着一张两寸照片，画中人笑得自信又和煦，是邱岭。
陆鑫荣有些意外，看向丛欣。
丛欣没等他发问，直接说：“我想跟你讨论一下私人管家的人选。”
房务部正在招聘私人管家，丛欣对这件事似乎一直很重视，旁听了全部面试，应聘的人当中就包括邱岭。
说是讨论，简历都已经摆到台面上，陆鑫荣懂这意思，但还是有些为难，说：“她这个资历可能放在客房中心更合适吧……”
丛欣要在他这儿安插一个人，他当然是没问题的，职级、薪水都好商量。凡事有来有往，才真能成自己人。他唯一的顾虑，可能就是两份工作之间的跨度太大了。
“私人管家虽然隶属房务部，但招聘要求和工作内容都更接近前厅部的大堂经理，”他给丛欣解释，“要提前做服务计划，联系接送机，帮客人办入住退房，全程个性化服务，后续还要维护宾客关系，等于一个人要负责跟前厅、礼宾、餐饮、安保、工程的所有协调工作，综合素质和应变能力的要求都是比较高的。”
换句话说，他觉得邱岭不行。
私人管家的那几场面试，他跟丛欣都参加了。毫无疑问，邱岭在年纪、学历、形象上和其他候选人是有差距的。恰如他前面所说，私人管家确实可以算房务部里的异类，招聘要求更接近前厅，本科以上学历，形象良好，英语流利。尤其女管家，几乎都是年轻美女。
而邱岭清扫员出身，通过自考才慢慢拿到大专、本科学历，此后一直在客房中心工作，说英语总带点口音，外形也太过朴实了。她现在的职位是客房中心的副经理，而且已经很久没往上动过，哪怕是在客房中心，似乎也升到头了。
“你还记得她面试上举的那个例子吗？”丛欣问陆鑫荣。
陆鑫荣点头，他确实记得。
当时问到相关经验，邱岭说的是她在静安铂景工作的时候接待过的一个客人。当时的静铂没有专门的私人管家，偶尔遇到有这方面要求的贵宾，酒店会从前厅或者礼宾抽调人手给客人做butler。
而那一次来了个中年女客人，对起初酒店安排的两个butler都不满意，反倒是看中了替她打扫房间的清扫员。因为只有这个清扫员，不必她说就记住了她盥洗台上每一件护肤品摆放的位置，每天打扫之后都会给复原。
邱岭就这样有了第一次做私人管家的经历，开始每天替她洗熨衣服，安排餐食、交通，早上进房间把她叫醒，晚上开夜床之后帮她打针。
那回客人住了一周多，走的时候给了她每天两千的小费，凑整总共两万块钱，是她当时一次挣到最大的一笔钱。
邱岭在面试上说：“拿到钱当然很高兴，但也不光是因为钱。私人管家这份工作让我看到了比清扫员更广阔的一些东西，就是一种机会吧。所以我后来一直都很想转去一些更能直接面对客人的岗位，我也觉得自己的性格非常适合从事服务于人的工作。”
以及后来，也是这个客人，每到上海必定会住静安铂景，并且点名要她担任私人管家，哪怕在铂景换牌瀚岳之后仍旧保持了这个习惯。
“我那时候在银川瀚岳的房务部工作，”丛欣把另一些细节告诉陆鑫荣，“那位客人到银川出差，邱岭推荐她选择瀚岳入住，并且在她到达之前，打电话过来跟我们交待了所有需要注意的细节。那是2015年，当时很多酒店还没有专门的私人管家，她也完全没受过相关的培训，但她已经可以做到这个水准了。”
陆鑫荣说：“这只是个例，你不能否认她的素质还是有欠缺的。”
丛欣并不想告诉他，这个个例就是馨棉的老板葛惠。
她只是念出简历上更早的一些条目：“房务部客房中心连续几年的优秀员工，行业大比武获奖记录，你觉得眼熟吗？”
邱岭，其实就是一个努力了更多年的孙苹。
“还记得我跟你提过员工流失率的问题吗？”她问。
陆鑫荣点头，确实没想到她会在这件事上有这样的考量。
恰如孙苹曾经问她，那是过去，现在还有这样的人吗？
她就是想把这条通道打开，让房务部清扫员看到另一种可能，哪怕是现在。